REKLAMÁCIÓK, PANASZÜGYEK KEZELÉSE

14. Reklamációk, panaszügyek kezelése

14.1. Kifogás a számla ellen

A fogyasztó a számla ellen a szolgáltatónál kifogást emelhet. A kifogás bejelentésének a számla kiegyenlítésére halasztó hatálya nincs, ha a számla összege az előző év azonos időszakára vetített díj kétszeresét nem haladja meg. A szolgáltató vagy megbízottja köteles a kifogást megvizsgálni és ennek eredményéről a fogyasztót legkésőbb a kifogás vételétől számított 15 napon belül írásban értesíteni. Ha a fogyasztót visszatérítés illeti meg, a szolgáltató, illetve megbízottja ezt az értesítés közlésétől számított 8 napon belül köteles a fogyasztó részére készpénzben kifizetni vagy visszautalni. Ha a téves vagy elmaradt elszámolás miatt a szolgáltatót, illetve megbízottját díj vagy díjkülönbözet illeti meg, a fogyasztó azt a téves vagy elmaradt számlázás időtartamával azonos időn belül egyenlő részletekben jogosult és köteles kiegyenlíteni. Ezen fizetési határidőkön túli teljesítés, valamint ha a fogyasztó vagy fizető a számlában feltüntetett díjat esedékességkor nem egyenlíti ki, késedelmes fizetésnek minősül. Ha a szolgáltató vagy a fogyasztó eddig az időpontig fizetési kötelezettségét nem teljesíti, köteles a külön jogszabályban meghatározott kamatokat, valamint az igazolt költségeket a másik félnek megtéríteni.

14.2. Kifogás a fogyasztásmérő berendezéssel szemben

14.2.1. Helyszíni ellenőrző mérés

Az áramszolgáltató köteles a fogyasztó kérésére, a kérelem kézhezvételétől számított 15 nap alatt, a kifogásolt fogyasztásmérő berendezés működését hitelesített ellenőrző fogyasztásmérő berendezéssel, vagy egyéb módon ellenőrizni. Ha az ellenőrzött fogyasztásmérő berendezés a külön jogszabályban előírt hibahatárt pozitív irányban túllépi, köteles a szolgáltató azt kicserélni. Az elvégzett helyszíni ellenőrzés vagy újrahitelesítés költségei abban az esetben, ha a mérőberendezés a mérésről szóló jogszabályokban megengedett hibahatárt túllépi, a szolgáltatót terhelik, ellenkező esetben a költségeket a fogyasztó köteles megtéríteni.

14.2.2. Az Országos Mérésügyi Hivatal által végrehajtott ellenőrző mérés és vizsgálat

Amennyiben a fogyasztó az ELMŰ Rt. által elvégzendő helyszíni vizsgálatát nem fogadja el, vagy eleve nem is kéri, a Magyar Energia Hivatal jóváhagyásával lehetőség van a mérő OMH vizsgálatára. Az elvégzett OMH vizsgálat költségei megtérítésének feltételei azonosak a 14.2.1. pontban leírtakkal.

14.3. Elszámolás hibás mérés esetén

Ha a fogyasztásmérő berendezés vagy annak valamely része hibásan mér, annak adatai számlázás alapjául nem szolgálhatnak. A meghibásodott készüléket soron kívül meg kell vizsgálni, és a vizsgálat eredményétől függően az alábbiak szerint kell eljárni. Ha a fogyasztásmérő berendezés vagy annak valamely része hibás működésének mértéke és időtartama megállapítható, a leolvasott adatokat megfelelően helyesbíteni kell. A helyesbített fogyasztási adatok meghatározásáig ideiglenes elszámolásnak van helye. Az ideiglenes elszámolás alapjául az előző, a meghibásodás előtti elszámolási időszak teljesítmény és kihasználási óraszám adatai szolgálhatnak. Ha a helyesbítés mértéke nem határozható meg, vagy ha időközben a fogyasztó vételezésében változás következett be, a hibás mérést megelőző és követő elszámolási időszakok - de legalább négy hónap - fogyasztási adatainak átlaga képezi az elszámolás alapját.

14.4. Minőségi reklamáció

Ha az áramszolgáltató a vonatkozó szabványokban megállapított villamos energia minőségi paraméterektől eltér, abban az esetben a fogyasztó minőségi reklamációval fordulhat az ügyfélszolgálati egységekhez. Az áramszolgáltató a bejelentés kézhezvételétől számított 15 napon belül a panaszt kivizsgálja, indokolt esetben intézkedik a hiba kijavításáról, és indokolt esetben erről írásban értesíti a fogyasztót.

14.5. Panaszügyek kezelése

Az ELMŰ Rt. - annak érdekében, hogy a villamos energiaszolgáltatással kapcsolatos fogyasztói panaszok a lehető legrövidebb, és a garantált szolgáltatásban meghatározott idő előtt, egységes eljárással kivizsgálásra kerüljenek, a panasz okai megszűnjenek - a panaszbejelentések esetén követendő eljárásrendet az alábbiak szerint szabályozza.

14.5.1. A panaszkezelés definíciója

A panasz olyan kérelem, amely egyéni jogsérelem, vagy érdeksérelem orvoslására, megszüntetésére irányul.
A közérdekű bejelentés olyan körülményre, hibára, vagy hiányosságra hívja fel a figyelmet, amelynek orvoslása, illetőleg megszüntetése a közösség érdekeit szolgálja.

A bejelentéseket és a panaszokat kétszintű ügyintézés formában kezeli a szolgáltató. Első szintnek azt tekintjük, amikor a fogyasztó először keresi meg a szolgáltatót írásban v. szóban. Ekkor az ügyet az a szervezeti egység kezeli, akihez a fogyasztó ügye tartozik. Második szintűnek akkor tekintjük az ügyintézést, amikor az előző ügyével a fogyasztó másodszor is megkeresi társaságot, mert valami oknál fogva nem elégedett az eredménnyel, intézettséggel. A fogyasztó ügyét ebben az esetben az Igazgatóság megbízottja kezeli. A fogyasztó a szolgáltatót megkeresheti személyesen, telefonon, levélben, faxon, E-mailen, valamint panaszkönyvi bejegyzéssel.

14.5.2. Megkeresések típusai

14.5.2.1. Fogyasztói bejelentés

Fogyasztói bejelentésnek kell tekinteni azokat az első ízben történő fogyasztói észrevételeket, kifogásokat, ügyeket melyek az ELMŰ Rt. bármely tevékenységével kapcsolatban visszajelzést tartalmaznak.

14.5.2.2. Panaszbejelentés

Panasznak kell tekinteni azokat a fogyasztói írásos bejelentéseket, melyek a korábban tett bejelentések elintézetlenségére utalnak, valamint ha a panasz ügyében eljáró I. fokú intézkedéssel, válasszal a fogyasztó nem ért egyet, vagy ismételten kéri, illetve sürgeti a már korábban bejelentett ügy elintézését.

14.5.3. Panaszbejelentés kivizsgálására jogosult szervezeti egységek

A fogyasztó panaszával a szolgáltató ügyfélszolgálati egységeihez a szolgáltató központi szervezetéhez vagy a fogyasztói érdekképviseleti szervekhez fordulhat. A bejelentés kivizsgálására első fokon jogosult az a szervezeti egység, ahol a vételezésre vonatkozó "Villamos Energia Közüzemi Szerződés"-t megkötötték. Amennyiben a fogyasztó a panaszbejelentést nem a fent meghatározott szervezeti egységnél tette meg, úgy a bejelentést fogadó szervezeti egység köteles azt haladéktalanul a hatáskörrel rendelkező egységhez továbbítani. Amennyiben a fogyasztó a panaszbejelentésre kapott válasszal, illetve intézkedéssel nem ért egyet, úgy ismételt bejelentéssel élhet a felsőbb szintű szervezeti egységnél, végső soron pedig a Magyar Energia Hivataltól kérheti sérelmének orvoslását.

14.5.4. Ügyintézési határidő

A panaszbejelentések, illetve a közérdekű bejelentések kivizsgálására és az írásban történő válaszadásra 15 nap, vagy a külön jogszabályokban meghatározott határidők az irányadók.

14.5.5. Nyilvántartás

Minden, az ELMŰ Rt.-hez beérkezett panaszt, illetve bejelentést külön nyilvántartásba kell venni.